我如何從客戶抱怨中發現玄機工作生活

一般人一聽到客戶抱怨就頭大，感覺很煩，往往避而遠之。殊不知，客戶抱怨是你進步最好的方式，知道如何深入了解客戶的抱怨，弄清抱怨的根源，進而用好客戶抱怨，方能立於不敗之地。

客戶對產品或服務的不滿和責難通常稱作客戶抱怨，這意味著你提供的產品或服務沒達到他的期望，沒滿足他的需求。

一般人一聽到客戶抱怨就頭大，感覺很煩，認為是給自己的工作惹麻煩，往往避而遠之。實際上，不能正確面對客戶抱怨和不滿，這是一種缺乏自信的表現。

殊不知，客戶之所以要抱怨，實際上是不接受目前的現狀，但還沒有徹底絕望，依然對你存有念想，希望你做得更好。否則，他早就一走了之了了，哪有時間向你抱怨呢？因為，換個供應商就可以了，這個世界上很少有什麼領域離了你一個供應商不行的。

客戶抱怨中能看出什麼端倪？

其一，了解事情的來龍去脈和問題原委。

事出有因，凡事都有緣起，有發展，有高潮，有落幕。不要淺嘗辄止，停留在表面原因上。豐田公司5 Why就是很好的工具，可以順籐摸瓜，追根求源。

其二，了解他們在乎什麼，痛點又是什麼。

也就是了解具體是什麼讓客戶覺得不方便、不舒服，乃至什麼問題困擾客戶睡不著覺。客戶的抱怨實際上是分類別的，有的僅僅是讓對方不方便，額外增加了工作量；有的是產品有缺陷，不能用，需要退貨；還有的是給對方造成了損失，影響很大，需要賠償。

當然，還有一類非常有價值的抱怨，就是客戶跟未來的目標比，或者跟理想中的供應商比，指出你哪裡可以做得更加好。

其三，了解他們期望的改進措施和應對方案。

著力點在於搞清楚我們怎麼做才能讓客戶活得更好，工作更方便，讓當事人以及客戶的公司得到更多實惠和利益。

當然，不是客戶所有的期望我們都需要做到，也未必有能力做到，但與客戶坦誠相見，提出切實可行的改進方法、流程優化和應對方案，往往就已經取得意想不到的效果了。

如何深入了解客戶的抱怨？

最有效的方式就是采用同理心溝通的方法，也就是設身處地，將心比心，通過認真聆聽和提問，不預判、不假設，而是換位思考、完完全全走進對方的心裡，理解他所表達的情感、情境、事實和觀點，既要尋根究底，又要平復對方的情緒，讓對方覺得舒舒服服。

具體怎麼做呢？我分享三點：

其一，重復對方的關鍵步驟中的講話。

一方面表明你確實在聽，另一方面，也便於自己理清剛才聽到的話。對方可以指出偏差，確定你真的聽懂了話題，同時，也避免你在真正理解前莽撞地曝出自己的看法。

其二，不要急於插話。

就是不要打斷，而是耐心聽著，讓對方表述清楚。插話最會扼殺聊天，甚至惹惱對方。如果在對方表述完之後，你沒有聽清或是聽懂，要禮貌地請他解釋究竟是怎麼回事。尋求解釋，引導對方與你進一步分享，這一招絕對是個殺手锏。

其三，盡量多問些開放式問題。

開放式問題所要求的回答遠不止是或否，它鼓勵對方把事情的原委說清楚。具體的技術始於5W1H，比如，像“後來呢？你們采取了哪些補救措施？”這樣可以引導對方列舉更多的事實和想法。還可以問“然後呢？”既避開窺探之嫌，又能鼓勵對方詳細道來。

如何用好客戶的抱怨？

研究發現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。

靜下心來，認真思考客戶的抱怨，我們都能用它做些什麼呢？

其一，客戶幫你發現不足。

客戶為什麼會抱怨？因為有不滿意的地方。這些地方恰好是你企業的薄弱環節，作為一面鏡子，她幫你發現了，你應該懷感恩之心才對。

其二，客戶幫你消滅競爭對手。

客戶對你嚴格要求就是幫你淘汰競爭對手，就此你不斷提升產品和服務的水准，長此以往，你能夠比對手做得更加到位，類似需求的客戶都會被你攬下，競爭對手的水平自然就越來越不如你了。

其三，客戶的挑剔是企業進步的不竭動力。

沒有挑剔，沒有抱怨，沒有不滿，企業就容易自滿，就容易停滯不前，甚至倒退。企業競爭取勝的本質是什麼？是你比對手領先發掘客戶的不滿（即尚未滿足的需求）並以創新的方式滿足它。企業競爭如何能夠長期取勝？這就必須持續地發掘這種不滿並隨機應變，重新讓客戶滿意。

別人與你相處，你能讓周圍人感到舒服的程度，代表了你做人的境界和水平。不妨把客戶的抱怨變成你修煉的契機，把客戶投訴當做敦促企業進步最好、最快的方式，這也是以人為鏡、反思進步最好的抓手。

現在，請大膽擁抱客戶抱怨吧：感恩，感謝，應變，這才是應對客戶抱怨的正確態度和做法。